Returer är en del av e-handeln och med e-handelns starka tillväxt ökar även returerna. En av den digitala handelns stora utmaningar är att skapa en returprocess som är smidig och effektiv för både kunder och handlare.

Det ligger i e-handelns natur (liksom i all distanshandel), där man inte kan klämma, känna och prova varorna innan man köper, att det blir en del returer av varor som inte levde upp till de förväntningar beställaren hade.

– Returprocessen är viktig för både konsumenter och handlare, men dagens process lever fortfarande kvar sedan postordertiden och är i mångt och mycket pappersbaserad så här finns det en stor förbättringspotential, säger Daniel Hellström, Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet.

I en kartläggning av returprocessen har forskarna kartlagt och analyserat hur returer fungerar hos ett antal e-handlare idag och tagit fram en del förbättringsmöjligheter som gör att antalet returer kan minskas och/eller själva processen förbättras, såsom bättre bilder av varorna, undvika felplock, tydlig och enkel information, registrering av returorsaker, uppföljning och aktiv kommunikation.

– Ett sätt att skapa värde för handlarna kan exempelvis vara att låta de returnerade varorna användas som demoprodukter eller säljas i outlets, för kundernas vidkommande består värdet främst i att process är enkel och smidig för deras del samt att de får 100 procents återbetalning, förklarar Klas Hjort, tekn. dr, Lunds universitet. Många kunder studerar idag returpolicyn innan de bestämmer sig för att köpa något.

För handlarna finns det två olika huvudspår när det gäller returprocessen, dels fokus på effektivitet där resursanvändande, lean och snabbt är ledord, dels fokus på lyhördhet där konsumentanpassning, smidigt (agile) och flexibelt är ledord.