Hållbara servicemöten i butik

Det ökade intresset för etik, ekologi och socialt ansvar har lett till att många butiker arbetar med hållbarhet och har strategier för att minska sin miljöpåverkan. Då gäller det även att kommunicera detta till sina kunder.

– Och vilka kan vara mer lämpade för den uppgiften än butikspersonalen? frågade sig Cecilia Fredriksson, professor i etnologi vid Lunds universitet, på ett frukostseminarium som arrangerades av Handelns Utvecklingsråd och HUI Research i april.

Hon har i projektet Gröna butiker: Hållbar handel och värdeskapande praktiker tillsammans med en grupp forskare tittat butikspersonalen på hur några hållbarhetsprofilerade butikskedjor (Boomerang, Myrorna och Åhlén) uttrycker hållbarhet i butiken och i mötet med kunderna.

– Idag kommer jag att fokusera på Åhléns, som jobbar mycket med att informera kunden så att de kan välja ekologiskt och klimatsmart, sa Cecilia. Säljarna där är mycket väl medvetna om hållbarhetsarbetet och jobbar mycket med det i butiken.

Kunniga kunder

De ”gröna kunderna” är ofta kunniga och ifrågasättande vilket ibland kan leda till besvärliga situationer, men Åhléns butikspersonal uttryckte att kundmötet för det mesta var positivt och att de kunde lära av varandra.

– Kundorienteringen kräver att butiken och personalen lyssnar och anpassar sig efter kundens behov samtidigt som de även ska lyfta fram butikens hållbarhetstänk – personalen är en del av marknadsföringen, förklarade Cecilia.

Det kan dock vara riskfyllt att marknadsföra sig som miljövänlig eftersom butiken då lätt blir en måltavla för kritik – ”titta de lever inte upp till sina egna fina ord”. Men med en kunnig personal som känner stolthet över att delta i arbetet med hållbarhet kan butikerna möta de kunder som ibland är kritiska och ifrågasättande.

• 

  Cecilia Fredriksson

•