Kundupplevelse och köpbeslut

De senaste åren har både varumärkesägare och butiksinnehavare satsat stort på att fylla sina butiker med mer och mer information i form av skyltar, skärmar och inte minst på förpackningar. Men frågan är hur kunderna påverkas av all information? Vilken typ av kommunikation och vilka kanaler ska man satsa på för att ge sina kunder en bättre köpupplevelse?

Om detta handlade ett frukostseminarium som lockade drygt 80 deltagare till Karlstad Congress and Culture Center den 4 december.

Erik Wästlund, forskare i psykologi vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, har tillsammans med en grupp forskare och samarbetspartners studerat konsumenters beslutsprocesser och upplevelser i butik.

Vi är uppgiftsorienterade

– Majoriteten av köpbeslut tas på plats i butik och påverkas av många olika faktorer. När vi handlar är vi uppgiftsorienterade och vår uppgift, det vill säga syftet med vårt besök i butiken påverkar vår navigering och vad vi ser. Vår hjärna är lat och letar efter lättaste vägen att lösa vår uppgift i butiken. Ett exempel är att vi ser med minnet, detta göra att produkter som placeras på ”fel” ställen, det vill säga där vi inte räknar med att hitta dem, blir osynliga för oss, berättar Erik Wästlund som presenterade några experiment om kunders beslutsprocesser som genomförts både i butiks- och i labbmiljö.

Han poängterar också att personalen är viktigast – inga skyltar, tv-skärmar eller förpackningar kan ersätta tips och hjälp från butikspersonalen. När det gäller skyltar, skärmar och förpackningar så måste de vara relevanta för kunderna och hjälpa dem att navigera i butiken – är de felplacerade syns de inte.

Ny teknik ger nya möjligheter

Med dagens och framtidens teknik möjliggörs nya sätt att kommunicera och ge kunder en bättre köpupplevelse. Andreas Andersson från it-företaget Stamford berättade hur man med hjälp av Apples nya teknik iBeacon kan ge kunder information om utvalda produkter och aktuella erbjudanden på plats i butiken via ett sms till mobilen. För att detta ska bli möjligt måste kunden först ladda ner butikens app – det är alltså helt upp till kunden. Tekniken kan också användas för att analysera utvalda zoner i butiker för att exempelvis mäta hur frekvent en plats har bevistats.

Förpackningens roll

En produkts förpackning ska förmedla innehållet och locka till uppmärksamhet. Den ska hjälpa kunden att göra sina val både i och utanför butiken – inte minst underlätta kunderna att göra smartare gröna val. Om detta pratade Sandra Eriksson från Packaging Arena. Förpackningar kan spela en avgörande roll vad gäller försäljning, varumärkesbyggande och hållbar utveckling.