Returpolicyn – viktig för e-handeln

Hanteringar av returer är en betydelsefull komponent inom e-handeln. Kunderna rankar returprocessen högt på listan över vad de önskar av en bra e-handelslösning och det gäller för företagen att hänga med.

– Den etablerade uppfattningen om returer är att de ”ett nödvändigt ont” och något man helst vill undvika, sa Daniel Hellström. Men vår senaste forskning har visat att kunder som returnerar, särskilt inom exempelvis fashion/mode, är de som spenderar mest pengar överlag – alltså de mest lönsamma kunderna.

Han och Klas Hjort, Lunds tekniska högskola – Centrum för handelsforskning vid Lunds Universitet, föreläste på ett frukostseminarium i Göteborg i slutet av november utifrån projektet ”E-handelns värdeskapande returprocess”, där de bland annat argumenterar för att en modern returprocess som är anpassad efter det digitala landskapet behövs.

En guide för e-handelsföretag

Målet med projektet är att utveckla och förbättra e-handelns returprocess för att skapa mervärde för både företag och kunder

– Vi kommer att jobba i tre faser i projektet för att närma oss en ”roadmap” för lönsamma returer, sa Klas. I fas ett och två undersöker vi för att förklara och förstå, i fas tre analyserar vi och tar fram en guide som kan lotsa e-handelsföretag. Vi studerar både distributörer och e-handelsföretag eftersom det är viktigt att få med flera perspektiv.