Teknik i butik hjälper kundmötet

Tekniken som en gimmick för att skapa upplevelse i butiken är inte längre tillräckligt.
- Tekniken måste fylla ett syfte. Den ska se till att friktionspunkterna i kundresan minskar.

Det sade Shawn Roberts från Work Shop The Retail Agency, när 80-talet forskare och företrädare för näringslivet igår strålade samman hos Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet. Handelstrender i allmänhet, och kundupplevelsen i synnerhet, stod i fokus för den här första i en serie av fyra planerade workshops.

– Nu handlar det inte längre om att addera teknik i butiken för teknikens egen skull. Man måste istället fråga sig: vad upplever kunden för problem. Teknikens uppgift är att se till att friktionspunkterna i kundresan minskar, betonade Shawn Roberts.

På Ikea Group arbetar Maria Møllerskov Jonzon med kundupplevelse och strategier. Den ikoniska småländska möbelkedjan med sin långa historia är mitt inne i arbetet med att ställa om till en digital värld där kundbeteendet ändras och dessutom ser ganska olika ut på olika marknader.

Teknik har förstås en given plats här. IKEA:s AR-applikation, där den tilltänkta Ikeamöbeln med ett tryck på telefonen i 3D tar plats hemma i vardagsrummet i bildform, har fått mycket uppmärksamhet. Likaså möbeljättens intåg i gig- och plattformsekonomin: höstens köp av start-upbolaget Task Rabitt, specialiserat på digitalförmedling av korta jobb. Köpets gjordes efter en analys där man konstaterade att ett av Task Rabbits mest förekommande uppdrag just var att montera ihop IKEA-möbler.

– Kunden har en röst och den är global – vi måste tillåta oss att lyssna på den, säger  Maria Møllerskov Jonzon.

På några av sina engelskspråkiga marknader har nu Ikea börjat ta hjälp av artificiell intelligens för att följa upp och analysera kundreaktioner – oavsett kanal. Vad som sagts i telefon till kundtjänsten är lika viktigt som det som dyker upp i ett Facebookflöde, på Instagram eller i chatten med kundtjänsten. För att det ska var möjligt tar man hjälp av senaste tekniken.

– Kunderna berättar för oss vad de vill att de ska göra. Men vi måste ta ansvar för att omsätta det i verkligheten i våra varuhus, säger Maria Møllerskov Jonzon.

Just att med hjälp av stora mängder data och digitala fotavtryck lära känna kunden bättre och  komma hen in på livet, ser många som detaljhandelns stora chans framöver.

Filip Åhman är inne på samma linje:

– Kunden är beredd att idka byteshandel med personliga uppgifter i utbyte mot bättre service, säger han och fortsätter:

– Idag är det bara en mycket liten mängd data som faktiskt används i detaljhandeln för förutsägande analyser. Men här ligger handelns nyckel till framgång framöver.