Normer om att vara trevlig och säljande

Denna rapport beskriver och analyserar centrala normer om social interaktion med kunder inom dagligvaruhandeln, nämligen de som handlar om att anställda skall vara ”trevliga” och ”säljande” i möten med kunder. En viktig bakgrund till dessa normer är konkurrensen och att butikerna står i beroendeställning gentemot kunderna.

Trevlighet och säljande upplevs som viktiga konkurrensmedel, vilket återspeglas i att uttryck som ”kunderna betalar vår lön” och ”kunden har alltid rätt” av de anställda återges som sanningar.

Normen om trevlighet gäller i samtliga butiker, men är särskilt stark vid livsmedelsbutiken. Det sammanhänger med att försäljningen till stor del sker som en interaktionsprocess mellan kund och butik, inte mellan kund och enskilda anställda. En majoritet av kunderna fattar sina beslut om vad de ska köpa utan att interagera verbalt med butikens anställda. Många kunder genomför sina inköp utan att interagera verbalt med andra anställda än de som finns vid kassan. I denna interaktionsprocess mellan kund och butik blir trevlighet ett av de få sätt på vilka de anställda kan agera säljande.

(texten är hämtad ur rapporten)