Att skapa sina egna promotors

Professor Ulf Johanssons, vid Företagsekonomiska institutionen på Lunds universitet, projekt syftar till att undersöka vilka faktorer i en butiks marknadsföring som skapar så pass nöjda kunder att de till och med blir förespråkare för en viss butik eller kedja.

Ulf Johansson menar att det finns en tradition att förlita sig på kundnöjdhetsundersökningar som mått på framgång, tillväxt eller konkurrenskraft, men att kundnöjdhet egentligen är en trubbig indikator när det kommer till att förklara lönsamma och växande affärer.

– Man kan säga att tanken med att finna förespråkare bygger vidare på idéerna att nöjda kunder spelar roll. Men nöjda kunder fungerar tyvärr inte alltid som en framgångsindikator. Däremot vet man, från den forskning som har gjorts, att en kund som får något rekommenderat kan ha större effekt. Så kallade promotors är väldigt viktiga, menar Ulf Johansson som i sitt forskningsprojekt kommer att undersöka om det finns något som butiker eller butikskedjor själva kan göra för att skapa förespråkare.

Nöjd kundindex bör kompletteras med rekommendationsindex

Inom projektet kommer man inledningsvis intervjua företrädare för framgångsrika butiker och kedjor om vad de gör för att skapa så pass nöjda kunder att de rekommenderar butiken eller kedjan för andra. Därefter inleds en fas där kunder identifieras och undersöks via fokusgrupper och intervjuer. Avslutningsvis sker en bredare kvantitativ undersökning bland förespråkare för att studera vad som påverkar deras vilja att rekommendera.

– I framtiden kanske Svenskt kvalitetsindex mätningar skulle ha större inslag också av rekommendationsindex.

Det vore intressant att bättre kunna se om väldigt nöjda (4-5 på nöjdhetsskalan) kunder också är de som rekommenderar, argumenterar Ulf Johansson.