Värdefulla returer inom e-handel

Att kunder returnerar varor kan ses som ett nödvändigt ont eller kanske till och med som en förlust. Men i dagens e-handel, med till exempel kläder och mode, har det visat sig att de kunder som skickar tillbaka varor också är de kunder som är mest lönsamma.

Idag fokuserar handelsföretagen endast på att återskapa det värde som den returnerade varan har. De ser inte till varför och hur varan skickades tillbaka. Men ofta lyckas företagen inte ens med att återskapa värdet hos den returnerade varan och returprocessen skapar onödigt merarbete för konsumenten.

– Dagens enkelspåriga ofta pappersbaserade process bygger på postorderföretagens behov, säger projektledaren Daniel Hellström, docent vid Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet. Denna syn behöver omprövas; idag finns helt andra behov och förutsättningar.

Mervärdesskapande returprocess

Forskning visar att returer i dagens e-handel är en värdeskapande process som företagen kan vinna på att utveckla.

– Idag finns det väldigt lite kunskap om returprocesserna inom e-handeln, förklarar Daniel Hellström. Vi kommer därför att börja med att kartlägga och beskriva returprocessen i detalj hos de tre företag som ingår i vår studie. Hur ser informations- och varuflödena ut och vilka relaterade aktiviteter pågår? – är några av de frågor vi kommer att ställa oss i detta skede.

I nästa steg kommer forskarna att utveckla och sätta upp mål för en mervärdesskapande returprocess som kan ersätta dagens ineffektiva process och skapa värde för alla inblandade aktörer. Slutligen kommer ett förslag till en förbättrad returprocess i praktiken för e-handelsföretag att presenteras.

– Vi har stora förhoppningar om att detta kommer att vara till nytta för både företagen, de anställda och konsumenterna, avslutar Daniel Hellström. En process som i dagsläget kanske mest upplevs som en belastning ska kunna vändas till något positivt för alla inblandade.