Kundfokuserade strategier för digitala kanaler

E-handeln växer i snabbare takt än den traditionella handeln och vi står inför ett paradigmskifte inom handeln; ändå väljer en hel del detaljhandelsföretag att inte satsa på e-handel. Ny kunskap om hur handeln ska möta kundens behov i digitala kanaler behövs.

Kundernas köpbeteende förändras i takt med att ny teknik utvecklas och blir tillgänglig. Idag har vi tillgång till och använder flera olika kanaler både när det gäller att ta reda på information inför köpbeslutet och när det gäller att genomföra själva köpet.

– Konsumenternas beteende kräver att handlarna utvecklar en multikanalstrategi för att bli framgångsrika, säger projektledaren Åsa Wallström, professor i industriell marknadsföring, Luleå tekniska universitet. Handlarna befinner sig i en ny situation; de behöver lära sig att hantera både online- och offline-beteende och hur dessa kan komplettera varandra.

Stor kundundersökning

För att ta fram ny kunskap som kan underlätta för detaljhandelsföretagen kommer forskarna involvera cirka 2 000 konsumenter i ett projekt där kundernas köpbeteenden kartläggs och analyseras. Forskarna kommer bland annat att studera multikanalkonsumenternas köpbeteende både online och offline, titta närmare på vilka faktorer som påverkar kunderna samt vilken betydelse förtroende och upplevd risk har.

Dagens kunder förväntar sig mer i form av service och är ofta kunnigare när det gäller produkter och priser än förr. Det ställer nya krav på detaljhandlarna som för att klara sig i konkurrensen behöver vässa sitt kundbemötande i de digitala kanalerna.

– Idag kombinerar konsumenterna ofta olika kanaler; vissa söker information på nätet, men gör inköpet i en fysisk butik; andra gör tvärtom, säger Åsa Wallström. Hur än kunderna gör behöver handeln bli bättre på att möta kundernas olika behov i olika kanaler.