Best practice för personalledning

I det tvärvetenskapliga forskningsprojektet ”Incitament för detaljhandelsutveckling” undersöks hur incitament och personalledningspraktiker påverkar medarbetarengagemang och effektiviteten i svensk detaljhandel.

Projektledaren, professor Stefan Tengblad, berättar att projektet kommer att utgå från modellen, service profit chain, som tagits fram av forskare vid Harvard Business School, och som beskriver ett påvisbart positivt samband mellan personalledningspraktiker, medarbetar och kundtillfredsställelse, kundlojalitet och lönsamhet. Att sambandet skulle gälla för svenska förhållanden är Stefan Tengblad försiktigt skeptisk till:

– Den svenska detaljhandeln verkar vara en bransch där skillnaderna mellan företag inte är så stor. I forskningstermer talar man om ”generaliserande praktiker”, arbetsmönster som etablerats över lång tid och som man sällan reflekterar över. Ett grundtänkande att ”det är så här man gör i vår bransch” härskar och skillnaderna mellan olika företag blir därför små. Eventuellt kan det finnas negativa avvikelser där uppenbart illa skötta butiker visar sämre lönsamhet, resonerar Stefan Tengblad och poängterar behovet av empirisk forskning applicerat på svenska miljöer.

Handeln behöver belöna bättre

Forskargruppen planerar att genomföra sex till åtta fallstudier på lika många företag i sökandet efter ”best practices” när det gäller att involvera personal i utveckling av verksamheten. De ska samla data om personal- och kundtillfredsställelse från cirka 200 butiker. Urvalet till fallstudierna kommer att ske i samråd med branschföreträdare. Gruppen avser att undersöka hur skicklig personalen är på att bemöta kunder, produktkännedomen och förmågan att svara på frågor och ge råd, samt hur företagen eventuellt belönar de anställda som anstränger sig mer.

– Karriärvägarna inom handeln är ofta begränsade. Det går att bli chef, men det finns få incitament för att utvecklas inom yrket i övrigt, menar Stefan Tengblad och förklarar att han kommer att arbeta med en integrerad incitamentsmodell som tar hänsyn till både finansiella och ickefinansiella faktorer: psykologiska, sociala, symboliska och moraliska, för att utröna huruvida service profit chain är en viktig teori för branschen att ta till sig.

Han hoppas också kunna sprida exempel på framgångsrika personalledningspraktiker vidare.

– Vi kommer också att tala med representanter från fackföreningar. Både för att identifiera goda arbetsgivare och för att få ta del av deras perspektiv om hur branschen kan bli mer attraktiv som arbetsplats i förhållande till andra branscher. Andra forskare med intressanta uppslag är varmt välkomna att kontakta mig, avslutar en engagerad Stefan Tengblad.