Att få ihop helheten

2014-10-30

Som lycklig ny husägare ägnade jag sommarsemestern åt renovering och inredning. Även om min lokala färghandel är dyrare än de stora bygghandlarna har deras överlägsna kompetens och service gjort mig till en trogen kund. De gör hembesök, tar färgprover, har full returrätt, och de är till stor hjälp i mitt tillsynes eviga renoveringsprojekt. När det var dags att planera för ett nytt golv i hallen fick vi låna hem provbitar. Vi bestämde oss för ett lönngolv och av en slump hittar vi samma golv till halva priset på nätet. Och inte nog med det, de levererar inom några dagar ända fram till dörren. Kan det bli bättre tänkte jag? Jag tog emot min leverans, tackade chauffören och bar upp golvet till ovanvåningen. Några veckor senare får jag äntligen tillfälle att lägga golvet. Arbetet påbörjas och några timmar senare öppnar jag första förpackningen och inser: Det är inte golvet vi hade tänkte oss! Att returnera golvet bedömer jag direkt vara för omständligt även om returen är ”fri”. Jag biter i det sura äpplet och lägger motvilligt golvet. Sedan dess har jag inte handlat byggvaror på nätet.

Detta konstaterar jag samtidigt som jag och min fru, köper en plafond på nätet. Vi har letat länge efter den perfekta lampan för hallen och besökt ett otaligt antal butiker. Ganska spontant och sent in på kvällen beslutar vi oss nu för att det är denna vi ska ha. Två dagar senare finns paketet hos vårt ombud. Där ligger det flera dagar innan jag får läge att hämta den, eftersom vi ändå behöver komplettera vår veckohandel och ta ut hunden på en kvällspromenad. Framme vid ombudet ställer jag mig i en lång kö och efter en evighet är det äntligen min tur. Tjejen bakom disken försvinner för att hämta mitt paket men återvänder efter en stund till disken och säger ”Tyvärr, jag hittar inte ditt paket”. Efter en längre konversation ber jag tjejen att ta en extra titt. Hon ropar in en kollega och de båda letar. Slutligen kommer de ut med en anonym jättelåda (800x800x260mm). Jag blir tveksam och tänker – Oj vilken stor lampa, den vill jag inte ha. Men, utan matvaror och med en tveksam hund kämpar jag mig hem i blåsten med jättelådan. Väl hemma möts jag av frågor: Vad tog sådan tid? Var är maten? Vad har du köpt? Vi sliter upp lådan och inser att den innehåller en massa fyllnadsmaterial och en mindre lika anonym låda, men den innehöll i alla fall lampan.

Nu när lampan hänger fint i vår nya hall reflekterar jag kring min upplevelse gentemot förväntan. Det skulle ju vara enkelt och bekvämt, men e-handelns möte med kunden är idag otillräckligt. Kunden vill själv välja plats och tidpunkt för leverans, ha en lätthanterlig förpackning som ger gott intryck samt en smidig returprocess.

Det är inte lätt, inte minst logistiskt, att få alla dessa delar att hänga ihop. Främst är det ny kunskap som behövs och på Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet strävar vi efter att få ihop helheten genom att fokusera på kundmötet och varuflöden via tvärvetenskap. Ett steg i denna riktning utgörs av projektet E-handelns värdeskapande returprocess där jag och kollegor tar fram den moderna returprocessen som dels är smidig för kunden och samtidigt säkerställer att varje enskild retur kan hanteras effektivt.

Min förhoppning är därför att när vi ska renovera hemma igen i framtiden så kan vi med tillförsikt handla byggvaror och annat via nätet.