Vikten av att bli sedd och känna sig utvald

2012-06-14

Under vintern har jag ägnat mig åt att skriva en bok om modeskaparen Gabrielle Chanel. När jag ombads att skriva en kort krönika som vänder sig till människor som är intresserade av handel är det särskilt en aspekt av hennes karriär som jag brukar tänka på när jag befinner mig i olika klädbutiker.

När Gabrielle öppnade sin berömda butik på rue Cambon i Paris förstod hon att service var helt avgörande för rörelsens framtid. Därför valde hon sin personal med omsorg. Hon anställde före detta prinsessor och grevinnor som efter revolutionen 1917 tvingats lämna Ryssland bakom sig. Det var individer vilka ägde den särskilda grace och sätt att vara som kommer med en privilegierad bakgrund. De visste precis hur de skulle behandla en kund som tvekade inför ett inköp eller som var i behov av ett stilsäkert råd.

Detta var särskilt viktigt i en butik som saluförde ett begränsat antal unika plagg med en rejäl prislapp. Den kund som från en trovärdig försäljare får höra att ett plagg sitter perfekt känner sig sedd och utvald. Eftersom de allra flesta är känsliga för vad andra tycker blir omdömet som fälls av personal vars smak man litar på avgörande, speciellt i en butik av Chanels typ.

Hos Gabrielle såldes endast ett fåtal plagg och den unicitet som det medför gör att kunden kan känna en viss osäkerhet eftersom det inte finns någon annan som har samma plagg och därmed ingen som går före och visar vägen. Försäljarna bar själva plaggen, kom med goda råd och blev på så sätt förebilder. Affärsidén fungerade, Gabrielle behövde aldrig rea ut något. Man kan fråga sig varför inte fler tänker som hon?

När man besöker en klädbutik idag slås man av att många butiksägare tycks tänka tvärtom. Plaggen hänger så tätt att det är svårt att se vad som saluförs. Det kan vara minst lika svårt att få hjälp och ännu svårare att få svar på de frågor man ställer. Resultatet blir att kunden lämnas ensam och förvirrad i ett överväldigande utbud.

Bara en så enkel sak som bemannade provrum med personal som kan kommentera och hjälpa kunden istället för att som idag agera polis med nummerbrickor skulle göra mycket för kundens känsla av att vara sedd och utvald. Vad tror ni skulle hända om fler butiker såg till att satsa på mer personlig service och kompetensutveckling för personalen, saluförde färre och mer unika plagg, byggde provrum som man ville bo i och fick varje kund att känna sig utvald? Ett sådant butikskoncept skulle attrahera mig i högre utsträckning. Kanske skulle jag då bli sugen på att gå in och handla istället för att, som idag, gå förbi.